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不要轻易对客户说:不


摘要:不要对客户轻易说 :“不”。客户的要求高于我们现在能力达到的,就是在督促我们进步,需要在紧固件行业不被淘汰,那么客户是最好的良师益友,我们要和客户一起进步,磕磕碰碰增进的是感情,只是不要放弃!

1.(客户)背景介绍:

    auto_1616.jpg    科蒂斯仪器北京赛车是全球领先的电动车辆行走控制系统以及监控仪表的制造商。自建立以来,公司一直采用最先进的科学技术和制造工艺,使其产品在同时代都居于世界领先地位,并被广泛应用于宇航,工业和民用各个领域。科蒂斯主要为客户提供电机控制器,I/O CAN 扩展模块,仪表,功率转换器,直接接触器。

2. 客户需求:

        客户和我们合作超过14年,之前是做移库(VMI) 现在转为传统模式,紧固件需求的规格主要是美标(2#~10#) 国标,德标(M2~M 8),因为客户自己有设计部,所以更多的都是根据他们的需求做非标定制的产品。客户要求我们的相应速度(报价,样品,批量,投诉处理)都很高,我们需要满足客户紧急出货的需求,现场技术支持的需求。
    这次提到的产品是客户09年的询价,当时询价后马上就做样品,FAI顺利通过,小批量,到稳定批量生产。不到一年,这个新料看着很顺利,作为销售看着这个客户每年稳步增长,从接手时候30多万到当时50多万真的还算不错。批量了几次之后,接二连三接到客户对此料的投诉,这个料是铝产品表面镀锡,我们前期都这么做,我们都有进货检查,怎么就不合格了?? 客户投诉的邮件一个接一个:倒角尺寸不合格(客户图纸没有规定,但是我们每批做的大小不一);接脚尺寸我们的报告和客户实际检验不符合; 表面由于运输途中被刮花了~~~  忽然就发现一个星期的投诉会比几年都多? 一个8D报告没有结束另外一个马上又要提供??  有一次回家路上,车没到站接到客户夺命CALL, 需要我马上回公司处理邮件,因为最终用户在国外,时差问题,我需要立刻马上回复。晚上开始不能安然入睡, 想着我的交期,我的报告~~~ 夜不能寐 。

3. 解决方案

         虽然过去多年,但是现在回想起来,如果当时不是团队支持,我肯定就撑不过去了。当时上升到第一重要事项后,伙伴们一起努力,流泪流汗,出谋献策,各个难关一一击破。
        真的是尺寸问题,我们没发现的,图纸马上重新审核,库存产品挑选后合格的发给客户急用,这样客户不会断线 ; 电镀厚度不能达到的, 大热天,采购去环境很差的电镀厂一个个走访,去找符合资质的,可以满足我们要求的电镀厂商,一一筛选后,我才能带着客户去现场验收,天知道在客户去之前,我们的采购,质量已经跑了好几次;表面镀层会由于运输途中遭到碰伤,当时的物流主管想办法改进包装,我们把客户的产品当作工艺品一样包装,这样的包装方式到现在还在沿用;技术副总带着我去客户国内的公司和采购经理,技术质量经理当面解释我们产生投诉的原因~~
       2010年在接到客户投诉,我们没有成熟电镀供应商的时候我有想过放弃,我甚至想向客户提出, 我们只提供半成品。但是客户自己资源有限,精力有限,还是希望我们能继续找合适供应商,希望我们对铝镀锡产品工艺钻研熟悉。在和客户开诚布公沟通后,客户知道这个工艺难点,也知道我们继续做下去的诚意,也肯定了我们期间的努力,国内的SOURCING帮忙向国外的设计师解释。尘埃落定,最后这个投诉圆满解决,客户记住的是我们的努力,真诚。

4. 成果展示:

        后面的几个月,客户对我们供应商季度评分基本都是满分。客户对我们的认同最直接的表现是订单的增加,从第一个镀锡产品的解决后,客户又增加了很多同系列的产品,到发展到现在的铜镀锡产品。客户的销售额从2010年50W到现在3个公司(集团公司)一起采购,年销售额超过290W, 其中镀锡产品的销售额占30%以上。如果当时我们放弃了,那么不止是这些产品的流失,客户肯定会对其他帮忙解决此难题的供应商青睐有加,那么我们损失的是客户的信任,6年后的今天是否还存在于客户的供应商中还是一个问号
        从我的故事切身体会到, 不要对客户轻易说 :“不”。客户的要求高于我们现在能力达到的,就是在督促我们进步,需要在紧固件行业不被淘汰,那么客户是最好的良师益友,我们要和客户一起进步,磕磕碰碰增进的是感情,只是不要放弃!


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